三尺岗亭守初心，暖心服务护归途。高速公路收费站是服务群众的前沿窗口，也是守护道路平安的重要阵地。梅花收费站全体员工始终坚持以司乘需求为导向，在做好文明服务、保通保畅工作的同时，主动担当、及时处置各类突发情况。近日，收费站当班收费员成功处置一起司乘车内纠纷突发事件，及时协助驾驶员拨打报警电话，妥善化解风险隐患，用责任与温度守护司乘出行安全。                 
       当日，太行山高速 梅花收费站出口车道正常有序通行。一辆小型私家车驶入收费车道后迟迟无法正常缴费，车内人员情绪激动、争执不休，现场氛围十分紧张。当班收费员发现车辆异常滞留，立即提高警惕，在做好车道安全防护的前提下，轻声询问车内情况。
       经耐心安抚、细致了解得知，该车驾驶员与车内同行人员在行驶途中发生激烈口角纠纷，双方矛盾持续升级。争执过程中，同行人员强行抢夺并扣留了驾驶员的手机，导致驾驶员无法联系亲友、无法拨打求助电话，也无法扫码缴费。由于手机被夺、求助无门，驾驶员情绪焦虑无助，车辆被迫停滞在收费车道，不仅影响车道正常通行，也存在极大的治安安全隐患。
       了解完整情况后，收费员第一时间安抚双方人员情绪，劝导二人冷静沟通、理性处理矛盾，制止现场过激争执行为。考虑到当事人手机被抢夺，无法自主报警求助，且现场矛盾尚未平息，存在进一步冲突的风险，为防止事态扩大、保障当事人人身及财产安全，收费员主动提出协助驾驶员报警处理。
       随后，收费员在问清纠纷起因、车内人员情况、当前所处具体位置等关键信息后，精准、清晰地代为拨打报警电话，详细向警务人员汇报现场位置、车辆信息、纠纷经过以及现场人员情绪状态，客观完整说明同行人员抢夺驾驶员手机、当事人无法正常求助的紧急情况，为警方快速出警、精准处置提供了准确依据。
       等待民警到场期间，收费员坚守现场，持续安抚驾驶员紧张情绪，持续劝导车内同行人员保持冷静、克制言行，避免再次发生争吵、冲突，同时维护好收费车道通行秩序，引导后方车辆有序分流，最大限度降低突发事件对现场通行的影响。
       不久后，辖区警务人员抵达收费站现场。收费员主动配合民警开展工作，如实复述事件经过、配合做好情况登记，协助民警快速开展现场处置工作。在工作人员的耐心调解与警方的专业处理下，现场矛盾得到有效控制，纠纷问题得以妥善处理。
       事件处置完毕后，驾驶员对收费站工作人员的及时帮助、暖心安抚、果断处置连连道谢，表示在自己求助无门、情绪慌乱的危急时刻，多亏收费员及时伸出援手、帮忙报警、稳住现场局势，避免了矛盾进一步恶化。
       平凡岗位见担当，细微服务暖人心。此次突发事件的妥善处置，充分体现了梅花收费站员工高度的安全责任意识和快速应急处置能力。一直以来，梅花收费站始终把 “为司乘办实事、保司乘平安行” 作为服务宗旨，要求全员时刻保持警惕，善于观察现场突发状况，主动靠前、积极作为，及时为遇困、遇急司乘提供力所能及的帮助。